infoRETAIL.- De igual manera que cuando tenemos una cita nos acicalamos con detalle, los centros comerciales están empezando a hacer lo mismo. Sin embargo, el encuentro de los malls no es con una persona especial, sino con un futuro en el que los centros comerciales han dejado de ser exclusivamente grandes puntos de venta.

El e-commerce ha ganado terreno y ya no es una amenaza futura, sino presente. Por ello, los grandes centros comerciales están buscando la manera de seducir a los clientes y que valga la pena la experiencia al acercarse a ellos. El traje que mejor sienta a los malls está siendo la oferta de ocio, que les ayuda a diferenciarse y se alejan así de la etiqueta de clónicos. Y precisamente en esta búsqueda de ese ocio que les haga únicos y especiales algunos han encontrado el complemento perfecto: los espacios comunes.

Espacios comerciales como Las Rozas Village ejemplifican la idea de convertir el simple acto de transitar en una experiencia diferente

Olvidados por muchos, estas zonas son las más transitadas por los visitantes en los centros comerciales, ocupando el tiempo de los clientes que no están en una tienda, comiendo en un restaurante o disfrutando de alguna actividad lúdica. Por ello, algunos malls han visto en estos espacios una oportunidad para crear puntos de atracción, convirtiéndolos en algo más que meras zonas de paso.

Aportar atractivo al simple hecho de pasear por un centro comercial, disponer de zonas de juegos para niños o espacios donde descansar tras las compras es el reclamo perfecto para los malls que quieren acercarse a la idea de centros experienciales. Espacios comerciales como Las Rozas Village ejemplifican esta idea, contando con mucho más que meros pasillos para ir de tienda en tienda, sino con pequeñas calles ajardinadas que convierten el simple acto de transitar en una experiencia diferente.

¿Quién dice que en un futuro no se podrá recorrer un centro comercial en patines, tirarnos en tirolina para bajar de la tercera a la primera planta o disfrutar de espectáculos de luces y fuegos artificiales al estilo Disneyland cuando llega la hora del cierre?

Puedes leer el artículo completo del CEO y fundador de Urban Planet Entertainment, Carlos García, en este link, en el que aboga por una “reformulación” de los espacios comunes de los centros comerciales, que deben ofrecer alternativas de ocio fuera de los locales comerciales. “Hay que ponerse guapos de puertas para afuera”, concluye.

Best Place to Innovate tuvo la oportunidad de entrevistar a Mercado Libre, una de las 50 empresas más innovadoras de Chile de acuerdo con el Ranking de Innovación 2017. En esta ocasión estuvimos con Alan Meyer quien se ofreció a contestar nuestras preguntas.

¿Qué cree usted que mejor caracteriza a su empresa como una empresa innovadora y reconocida el 2017 como una de las 50 empresas más innovadoras de Chile por Best Place to Innovate?

Para Mercado Libre, la innovación es un eje estructural en su desarrollo como empresa. Todos los que trabajamos aquí respiramos una cultura de innovación que existe desde la fundación de la compañía, hace casi 20 años. Esto pasa porque Mercado Libre en sí es una innovación desde sus inicios, y para nosotros es clave reinventarnos permanentemente, tomando riesgos que nos permitan mantenernos a la cabeza del eCommerce en América Latina y en todos los países donde operamos, incluyendo Chile.

A nivel local, somos muy conscientes de la necesidad de ser una empresa con carácter altamente innovador. Por lo mismo, en 2016 instalamos en Chile un primer Centro de Desarrollo Tecnológico, que es el séptimo de Mercado Libre en la región. Esto lo que busca es crear a nivel local soluciones tecnológicas aplicables para toda la región, lo cual no sólo permite potenciar nuestras capacidades de crecimiento en este mercado, sino también potenciar el desarrollo de capital humano local. Otra medida innovadora que hemos implementado es, por ejemplo, lanzar nuestro programa de lealtad “Mercado Puntos”, que el 2017 vino a cambiar las reglas del juego del retail. Ofrecimos un servicio inédito de envíos gratis a todo Chile para los consumidores, lo que no solo elimina las barreras geográficas, temporales y de costos adicionales para acceder a una oferta de calidad, sino que también transforma la industria del comercio minorista en Chile: intensificando la competencia por eficiencia de costos y logística entre sus principales operadores.

¿Según su opinión cuáles son los pilares más importantes en como su empresa gestiona la innovación?

En primer lugar, es clave tener claro un propósito, que en nuestro caso es la democratización del comercio y los pagos en toda América Latina. Teniendo claro ese “norte”, es que promovemos en nuestra compañía que cada integrante del equipo se sienta capaz de innovar, de tomar riesgos, de proponer ideas nuevas e innovadoras que se alineen con ese propósito. En función de lo anterior es que en Mercado Libre generamos lazos de confianza para que cada integrante se sienta un emprendedor, un innovador dentro de la organización. Está en nuestro ADN emprender tomando riesgos, dar el máximo y divertirse. A esto sumamos un trabajo altamente colaborativo, en espacios adecuados para ello, donde cada quien se empodera en su rol. Esto hace que seamos una marca atractiva para los jóvenes, ofreciendo algunas de las características que ellos más valoran.

¿Desde el reconocimiento que obtuvieron el año pasado, cómo ha avanzado su empresa en mejorar la forma como gestiona la innovación?

Somos inquietos y estamos permanentemente revisando nuestros propios modelos de gestión de la innovación. En esa línea, en el último año hemos orientado los esfuerzos hacia tener un trabajo más colaborativo entre los diferentes equipos de trabajo que conforman Mercado Libre, pues eso es lo que da mejores resultados en una empresa como la nuestra. Entendemos que la innovación puede darse en la tecnología, en el servicio al cliente, en las estrategias de marketing, en logística, etc, y por lo mismo, involucramos a las diferentes áreas para seguir cumpliendo los desafíos que tenemos por delante.

¿Cuáles cree usted son los retos más importantes que una empresa debe enfrentar para desarrollar su potencial innovador?

Es clave que las empresas puedan trabajar con un propósito claro. Si ese propósito no es nítido, el potencial innovador de un equipo se desaprovecha, dado que pierde su norte. Entonces la pregunta es ¿Innovación para qué? En nuestro caso, creemos tenerlo muy claro: democratizar el comercio y los pagos en todos los países donde operamos. Todo nuestro esfuerzo innovador apunta a esa dirección, teniendo en cuenta siempre que lo que buscamos es ofrecer la mejor experiencia en eCommerce para los más de 210 millones de usuarios con los que ya contamos en América Latina.

¿Qué recomendaciones le haría usted a una empresa que aún no tiene un plan de gestión de la innovación y que quiere partir a trabajar en ello?

La gran pregunta es qué estoy haciendo como organización para liberar el potencial innovador de mi equipo. Las estructuras tradicionales, extremadamente jerárquicas, justamente lo que hacen es inhibirlo. Entonces una recomendación sería formularse seriamente esa pregunta. A veces los cambios son dolorosos e implica tomar riesgos, pero en la época en que vivimos, ofrecer esos espacios de innovación y emprendimiento dentro de la compañía, es la clave para pensar en negocios que no están limitados por las estructuras mentales tradicionales.

Luego, otra pregunta relevante es para qué. Cuál es el sentido de querer tener una cultura innovadora. Y ahí nuevamente la lógica es identificar de manera clara un propósito como organización, y enfocar el talento hacia dicho propósito.

Muchísimas gracias a Mercado Libre y Alan Meyer.

Las recientes filtraciones de datos de tarjetas de crédito y los excesivos tiempos de despacho por parte de las tiendas en los últimos eventos “Cyber” de comercio electrónico, son los dos puntos que se estima que generarán más preocupación en  los consumidores para el próximo evento online. Por estas razones, seguridad y tranquilidad deben ser dos conceptos que deben reforzar las empresas que participen en el próximo evento.

Tomando en cuenta que medios de pago modernos, como PayPal y WebPay, sí cuentan con medidas de seguridad adecuadas, el riesgo de fraude es mínimo cuando se utilizan para pagar. Esto no debería ser un problema en las empresas que participan en el “Cyber Day” de forma oficial, porque uno de los requisitos para participar es contar con un medio de pago seguro, en cambio, el riesgo de fraude es alto si se compra en tiendas online que no disponen de medios de pago certificados, como los antes mencionados.

Muchas empresas aún solicitan números de tarjeta de crédito por teléfono, correo electrónico, formularios de contacto o fotografías, generando un potencial problema de seguridad, porque generalmente la información no viaja encriptada por estas vías y, en la mayoría de los casos, no existen protocolos de almacenamiento seguros de la información, poniendo en riesgo de robo los datos de clientes y de la propia empresa.

Los tiempos de entrega y las promesas de los sitios también serán temas que se pondrán a prueba en el próximo Cyber Monday. Estos pueden verse afectados por la alta demanda que se genera para estos eventos, produciendo demoras en las entregas. Aunque  las empresas de retail han sido enfáticas en destacar que se han preparado y han mejorado la logística para el próximo lunes, martes y miércoles, sólo se podrá saber si cumplieron con los tiempos de entrega después del evento.

De todas formas, los más precavidos siempre preferirán el despacho en tienda, que si bien significa tener que trasladarse para ir a buscar los productos, es un canal de entrega más rápido, barato y con menor probabilidad de demora. También, cada vez es más común verificar si la oferta ofrecida en el sitio web es efectivamente real, comparando precios con otras tiendas antes de comprar y verificando con algunos días de anticipación el valor de los productos que les interesan.

Si bien las ofertas del próximo Cyber Monday seguramente serán muy atractivas, siempre es recomendable ampliar las opciones de compra a los sitios web internacionales,  pues siempre hay ofertas y descuentos especiales, más aún en estos últimos meses del año donde los principales e-commerce extranjeros preparan su campaña de Navidad y, además, los tiempos de despacho son cada vez menores.

Este escenario se respalda en las respuestas de la última encuesta de Multicaja PayPal, en la que se detalló que el 49% de nuestros clientes compra al extranjero para acceder a menores precios, mientras que el 38% lo hace para adquirir productos o servicios que no están disponibles en Chile, demostrando que los usuarios están cada vez más informados y dispuestos a comprar en sitios web internacionales, lo que claramente es un desafío para el e-commerce nacional que debe lidiar con usuarios cada vez más expertos en compras online y, en definitiva una democratización del comercio electrónico.